HP의 고객관리시스템 변화 방법

HP는 1992년 종전의 지역중심 판매방식을 탈피하고 산업중심 판매방식을 유지해왔다. 불과 4년밖에 안된 산업중심 판매방식에서의 고객관리시스템을 대규모고객 혹은 기업고객중심의 고객관리시스템으로 다시 바꾸는 것이 HP에게 도움이 될 것인가? 또한 만약 고객관리시스템을 바꾸어야 한다면 어떻게 변화시켜야 하는지에 대해서 생각해 보았다. . HP는 그 동안 하드웨어 공급업자로서의 강한 이미지를 가지고 있었다. 그리고 기존의 사업 접근 방식은 먼저 하드웨어를 공급한 뒤, 고객 조직 상부와 수평 부분에 걸쳐 사업 영역을 확장해 왔다. 이는 HP의 Dias 가 밝혔듯이 언제나 하류 흐름에 속한 사업이었다. 이에 대해 Dias는 HP의 사업은 상류와 중류, 하류의 흐름이 존재하고 기존의 사업은 하류에 머물렀고, 이제는 상류와 중류의 흐름으로 전환돼야 한다고 말하고 있다. 이는 곧 고객관리시스템의 변화를 의미하며, 기존의 고객관리시스템에서 대규모고객 혹은 기업고객중심의 고객관리시스템으로 바뀌어야 한다는 것을 의미 한다. 그렇다면 그렇게 바뀌어야 하는 이유는 뭘까? 또 어떻게 바뀌어야하는가? 최근 고객관리시스템의 중요성은 대다수의 기업에서 인식하고 있는 상황이다. 그 중에서도 특히 관심을 두는 것이 몇 가지 있는데, 그 첫째는 시장 점유율 보다는 고객점유율에 비중을 두는 것이다. 이를 위해서는 기업의 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어야 하는데, HP의 경우는 “기업고객, 중소 규모의 비즈니스 고객, 개인 고객” 으로 나뉜다. 이렇게 나뉜 고객 중에서 어떤 고객이 HP에게 가장 가치 있는 고객인가? 어떤 고객이 이탈 가능성이 높은가? 등의 관점에서 고객관리 전략을 수립해야 한다.