고객지향 경영과 CRM

CRM은 관계마케팅이나 데이터베이스 마케팅과 관련이 깊다.

관계마케팅(relationship marketing)은 고객들과 장기적으로 만족스러운 관계를 형성하여 고객들이 자사의 상품이나 서비스에 대하여 지속적인 애호도를 갖도록 함으로서 특정 고객의 생애가치(lifetime Value)를 극대화하려는 마케팅 전략이다. 이를 위해서는 고객들에 대한 정보를 데이터베이스로 만들고 지속적으로 업데이트하여 유지함으로서 고객관계를 밀착시킬 필요가 있는데 이러한 마케팅 활동이 데이터베이스 마케팅(database marketing)이다. 이러한 데이터베이스 마케팅과 관계마케팅의 개념이 혼합되어 수익성 있는 고객에 대해 철저한 고객관리가 가능하도록 구축한 시스템이 CRM(Customer Relationship Management : 고객관계관리)이다. 이러한 CRM은 기존 고객들을 유지하는 것이 더 수익력이 높으며, 기존 고객의 재 구매나 교차판매를 통해 얻게 되는 이익흐름의 현재가치인 생애가치(lifetime Value)가 높은 고객들이 회사이익의 대부분을 창출하기 때문에 평생가치가 높은 고객들을 획득하고 유지하는 것이 중요하다는 결과를 바탕으로 한다.
CRM을 통해 기업은 시장에서 경쟁우위를 …