리츠칼튼의 전략과 마케팅

리츠칼튼의 사명 “우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)”라는 리츠칼튼의 사훈은 리츠칼튼이 고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상의 서비스가 아닌, 고객 개개인을 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 고객의 “추억에 남을만한 방문` 이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼만의 서비스라는 것이 어떤 것인지를 느끼도록 한다. 이를 위해 리츠칼튼의 모든 직원들은 골드 스탠더드라는 지침서를 몸에 지니고 있다. 이 골드 스탠더드는 ‘리츠칼튼인의 신조’, ‘사훈’, ‘서비스의 3단계’, ‘리츠칼튼인의 기본 수칙’, ‘직원에 대한 약속’ 등 다섯 가지 항목으로 나누어져 있으며, 이 골드 스탠더드를 통해 고객은 전 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼에서라도 동질의 서비스를 받을 수 있으며, 이는 리츠칼튼의 표준이 되어, 보다 전문적이고 일관된 서비스를 제공할 수 있다. 1-4. 리츠칼튼의 전략 리츠칼튼의 전략은 다음과 같이 네 가지로 전개된다. <리츠 칼튼의 전략> 첫 번째 “100% 고객 유치”는 객실 숙박율 100%를 달성하려하는 것이고, 고객 “소비 극대화”는 고객이 리츠칼튼의 서비스에 의해 자연스럽게 지출이 늘게되는 것을 말한다. 세 번째“고객 바탕의 확대”는 고객을 근간으로 모든 서비스가 고객을 위해 제공되어야 함을 말한다. 마지막으로 “MR.BIV의 제거”는 고객에게 거부감을 주는 MR.BIV를 없앰으로서 보다 나은 효과를 기대하는 것이다. 여기에서 MR.BIV는 리츠칼튼 기본수칙 8번째에 나오는 것으로 다섯 가지 결점을 의미한다. 다섯 가지 결점이란 Mistakes, Rework, Breakdown, Inefficiencies, Variation으로 리츠…
여기에서 MR.BIV는 리츠칼튼 기본수칙 …