고객감동을 위한 서비스 전략

1.친절 핫라인
▶고객 응대자가 불친절하다거나 서비스에 불만이 있을 경우 고객이 최고경영자 또는 책임자에게 직접 의견을 말할 수 있는 장치를 마련하여 친절을 도모하는 제도이다.
2.옐로 카드제
▶고객이 불친절을 경험했을 때 옐로카드를 제시하여 시정하는 제도이다. 애경백화점,조흥은행 등에서 시도되었던 것인데 불친절한 직원에 대해 경고하는 가장 강력한 수단 중 하나이다. 고객이 옐로카드를 직접 해당직원에게 제시하는 방법도 있으나 직접 전해주기가 현실적으로 쉽지 않으므로 안내데스크에 옐로카드를 비치하여 불친절한 직원의 이름을 적어 내게 하거나 책임자에게 제시한다. 옐로카드에 적힌 직원에 대하여는 그 횟수에 비례하여 경고에서 해고에 이르기까지 단계별 징계가 가해진다.