아파트 시장에서의 고객만족 전략

아파트 소비자 만족도 결정 요인 아파트의 만족도는 ‘아파트’라는 제품 자체에 대한 만족도와 ‘아파트 구매 프로세스’상 서비스에 의한 만족도로 크게 나누어 생각할 수 있다. 제품에 대한 만족도란 아파트의 입지, 내부 구조, 마감재, 단지 및 공용 부위, 시공 품질에 대한 만족도로서 아파트의 Hardware적인 부분에 대한 만족도라고 할 수 있다. 한편 서비스에 대한 만족도란 아파트를 구매하고 사용하기 위한 과정에서 느끼는 만족도로서 분양, 입주자 사전점검, 입주, AS 단계에서 기업이 고객에게 전달하는 서비스에 대한 만족도를 말한다. 이는 아파트의 Software적인 부분에 대한 만족도라고 할 수 있다. 실제 소비자들의 만족도를 측정하기 위해 앞에서 언급된 Factor들을 기반으로 총 68문항으로 이루어진 설문지를 작성하였다. 설문은 입주한 지 3년 미만의 서울 및 수도권 소재 9개 아파트 입주민을 대상으로 ’03년 10월에 실시 되었으며 유효한 설문은 398부가 수거되었다. 만족도 조사 결과를 간략히 살펴 보도록 하자 특징 1) 아파트 고르는 선택 기준은 브랜드, 입지, 투자 가치 순 아파트의 구매 동인(Key Buying Factor)를 살펴 보기 위해 아파트를 분양 받거나 구매한 주요 기준이 무엇인지 물어 보았다. 응답 결과는 입지가 제일 중요한 요건일 것이라는 예상과는 달리 △브랜드 25.6%, △교통 18.9% △투자 가치 11.1%의 순으로 나타나 브랜드가 가장 중요한 것으로 나타났다(<그림1> 참조). 이는 입지가 실제로는 최우선의 구매 기준이나 최근 대형 건설 기업들이 서울과 수도권의 대부분 지역에서 경쟁적으로 사업을 진행함에 따라 입지가 핵심적인 차별화 요인으로 작용하지 못했기 때문으로 여겨진다. 또한 브랜드는 제품이나 서비스의 품질을 보증하는 수단으로 여겨짐과 동시에 사회적 신분의 상징으로 이해되기도 하는데 이런 현상이 가격 프리미엄과 결부되고 있는 현실과도 관련이 있는 것으로 보인다. 한편 투자 가치는 세 번째로 …
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