서비스 품질

(3) 서비스 품질의 차원 서비스 품질은 신뢰성, 반응성, 보장성, 공감성, 유형성의 다섯 가지 차원이 있으며 이에 대해 살펴보기로 하자(전인수, 1998: 147-152). 첫째, 신뢰성(reliability)은 약속한 서비스를 정확히 제공하는 능력으로 미국에서는 고객이 서비스품질을 지각하는데 가장 중요한 요소로 꼽히고 있다. 신뢰성이란 회사가 배달, 서비스 제공, 문제해결 등에서 직접적으로 한 약속이나 가격책정에서 간접적으로 한 약속을 제대로 제공하는 것이다. 둘째, 반응성(responsiveness)은 고객을 도와주려는 의지와 서비스를 제공하고자 하는 의지이다. 이 차원의 고객의 요구, 질문, 불만, 문제 등을 처리하는 배려(attentiveness)와 신속성(promptness)을 강조한다. 즉 반응성은 도움, 질문에 대한 대답 및 문제해결을 하는데 기다리는 시간으로 고객에게 전달된다. 따라서 반응성을 유연성과 고객의 요구에 서비스를 맞추는 고객화란 개념도 포괄한다. 셋째, 보장성(assurance)은 회사가 종업원의 지식, 정중함, 믿음직하게 느끼게 하는 능력 등으로 정의된다. 이 차원은 고객에게 의해 위험이 높다고 지각되는 서비스는 은행, 보험, 증권업, 의료, 법률서비스 등의 서비스와 같이 결과를 평가할 능력에 대해 자신이 없을 때 특히 중요하다. 넷째, 공감성(emphathy)은 회사가 고객 개개인에 제공하는 주의(attention)아 보살핌(caring)으로 정의된다. 공감성의 핵심은 개인화되고 주문화 된 서비스로 고객이 독특하고 특별하다는 것을 전달하는 것이다.