서비스기업 조직내의 권한위임

1.권한위임의 전제 조건
권한위임의 전제조건
스스로 동기 부여된 직원의 자발적인 참여 없이는 고객만족은 창출되지 않는다.
직원이 책임의식을 갖고 의욕적으로 일할 수 있는 인사, 교육, 후생복지, 기업문화, 사기관리, 급여제도 등의 장.단기 대책을 적절하게 강구하는 데서 직원의 만족은 시작 될 수 있다.

*높은 고객접촉을 하는 직원은 조직 내 자신의 역할에 대해 분명한 이해를 할 필요가 있다.
취해야 할 행동과 그렇지 않은 행동을 정하고 직원간의 갈등을 막기 위해 역할을 분명하게 해야 한다.

*타인의 입장에 공감하는 직원을 채용하는 것이 유리하다. 고객이나 동료직원 등에게 공감하면 직무긴장이 작아지고 만족이 높아지게 된다.

*직원은 고객을 상대하는 방법을 철저하게 교육받아야한다. 현장조직은 조직의 정책이나 절차에 대해 불만을 가진 고객을 상대하게 된다. 그 결과 직무에 대한 스트레스가 높아지고 만족은 작아지기 쉽다. 직원에게 가능한 시나리오를 알려 주고 이에 대처하는 방법을 지도해야 한다.

*분명한 지휘의 경계를 정하고 전달해야 한다. 직원이 문제가 생겼을 때 어디에 호소해야 할지 모르면 불만족은 커 진다.

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