CRM의 성공과 실패요인

○ 성공적인 CRM을 위한 새로운 패러다임의 필요성 - 성공사례보다 실패사례에 관심을 가져 실패의 요인을 분석하고 성공요인을 도출할 때, 미래의 불확실성을 보다 명확하게 제거할 수 있다. - CRM도 실패요인을 분석하고, 이를 극복할 수 있는 방안을 연구하여야 성공적인 CRM을 구축하고 운영할 수 있다. ○ CRM의 실패요인 1. 마케팅 전략의 부재 - CRM은 많은 정보기술을 필요로 한다. 이러한 필요 때문에 기존의 CRM 프로젝트는 기술적인 측면에만 치우쳤다. - 고객관계 구축을 위한 구체적인 마케팅 커뮤니케이션 전략이 없는 CRM이 구축. - 성공적인 CRM을 구축하고 활용하기 위해서는 일반적으로 크리에이터(creator)역활의 마케팅담당자와 빌더(builder)역활의 정보기술자가 필요하다. 2. 서비스보다 가격에 중점을 둔 CRM - 가격에만 의존한 다이렉트 마케팅이나 CRM 활동을 경계하여야 한다. - 가격할인은 고객이 가격에 민감해 지게 만들어 장기적으로 기업경영과 경쟁관계에 치명적인 영향을 미친다. - 가격할인정책을 피하기 위한 대안. ① 상품의 질과 가치를 고객에게 적극적으로 전달 ② 고객이 원하는 정보와 서비스 제공 ③ 고객중심의 사용자 커뮤니티 조성