역전의 명수가 되자

제너럴 모터스(GM)사는 얼마 전 한 토크 쇼에 출연한 방청객 수백 명 전원에게 자사에서 생산한 SUV 차량 한 대씩을 선물로 준 깜짝 이벤트를 열었다. 이는 최근의 부진을 돌파할 전략적 대안으로 내놓은 SUV 차량에 대한 홍보를 위한 것이었다. 그러나, 경품의 양과 금액은 파격적이었지만, 이벤트의 본질적 아이디어는 과거의 많은 행사와 차별화되지 못한 것이었다. 이러한 차별화되지 못한 전략은 까다롭고 철저해진 소비자의 선호를 얻고 신뢰를 회복하는데 큰 도움이 되지 못한다. 반면 도요타(Toyota) 자동차의 경우, 소비자 분석에 근거한 부가적 편의 기능이나 차별화된 A/S 등 진정 소비자들이 일상에서 필요로 하는 것들이 무엇인지를 명확히 파악하여 전달함으로써 마케팅 측면에서 큰 효과를 본 사례로 이야기된다. 이러한 차이는 최근 GM의 주가와 신용등급이 크게 하락한 데 반해 도요타 자동차는 포드를 제치고 세계 2위의 자동차 메이커로 자리매김 하는데 일조하였다. ● 전략 측면 : 지렛대를 찾아라 실패의 나락에 빠진 기업에게 정면 승부는 쉽지 않은 일이다. 이들 기업은 경쟁사에 비해 적은 자원으로 승부해야 한다. 따라서, 적은 힘으로도 큰 효과를 발휘할 수 있는 지렛대를 찾아야 한다. 사무용 가구 전문업체인 허먼 밀러(Herman Miller)는 디자이너 로버트 프롭스트가 개발한 칸막이형 공간구조로 오피스 문화에 일대 혁명을 가져왔다. 그러나 스틸케이스(Steelcase) 등 경쟁업체의 등장으로 위기에 봉착한 이 회사는 가격 인하나 유통 업체에 대한 판촉 같은 많은 비용이 필요한 소모적 전술에 의지하지 않았다. 대신, 한번 구축하면 더 이상 돈이 들지 않으면서 강력한 무기가 될 수 있는 새로운 고객 대응 시스템을 구축하였다. 이 회사가 구축한 SQA(Simple, Quick and Affordable)라고 불리는 인터넷을 활용한 직접 주문 배달 시스템은 디자인에서 배달까지 소요되는…
이 회사가 구축한 SQA(Simple, Quic…