고객만족 경영의 오해와 진실

오해 1. 고객 만족도, 많이 팔리면 높다?

자사 제품이 시장에서 많이 팔리면 고객 만족도 또한 높을 것이라 생각하는 경향이 있다. 그러나 제품은 잘 팔렸지만 고객의 만족도는 낮을 수도 있는데, 이러한 경우는 다양한 측면에서 발생할 수 있다.
첫 번째는 매출 확대를 위한 푸쉬(Push) 전략이 사용되었을 가능성이 있다. 사실 고객 만족도는 소비자의 구매에 영향을 미치는 하나의 요인일 뿐이기 때문에 만족도와는 무관한 다른 구매요인이 매력적일 경우, 만족도와는 관계 없이 제품이나 서비스가 잘 팔릴 수도 있다. 예를 들면, 가격 할인이라든가 판촉행사, 또는 판매사원의 권유 등 여러 요인에 의해 고객이 구매를 결정했을 수가 있다. 이럴 경우 고객 만족도는 향상되지 않지만 단기적으로 시장 점유율은 높아질 수 있다. 그러나 만족도의 뒷받침 없는, 푸쉬 전략을 통한 매출의 향상은 경쟁기업보다 낮은 마진으로 인해 장기적으로 지속되기 어려울 것임을 짐작할 수 있다.
두 번째 가능성은 강력한 틈새 시장 경쟁자(Niche Market Player)의 존재다. 독특한 특징으로 적은 수의 고객을 만족시키는 것을 전략으로 가진 기업의 경우 시장 점유율은 낮지만 높은 고객 만족도를 바탕으로 확고한 경쟁력을 지닌 경우가 많다. 쉬운 예로 소위 명품의 경우, 소수의 고객만이 구매를 하는 까닭에 점유율은 상대적으로 낮지만 고객의 만족도는 높을 것임을 짐작해볼 수 있다. 또한 이러한 만족은 재구매와 구전으로 이어져 지속적으로 명품에 대한 구매가 증가하고 있는 것이 현실이다.
독일의 에른스트 라이츠사(社)에서 만든 35mm 고급 카메라인 라이카의 경우를 보자. 라이츠사는 대중적인 제품을 판매하고 있지 않음에도 불구하고 독특한 외형과 색감을 선호하는 충성 고객층을 확보하고 있다. 이들 고객…