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항공사의 기내 서비스 차별화 방안
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자료설명
본 자료는 항공사의 기내 서비스 차별화 방안에 대해 아시아나항공 매직팀을 사례분석한 보고서입니다.
항공사기내서비스사례조사아시아아나매직팀
항공사기내서비스사례조사아시아아나매직팀
목차/차례
- I. 서비스의 개념과 표준화
- II. 항공사 기내서비스 표준
- Ⅲ. 외국항공사의 기내서비스
- Ⅳ. 아시아나 항공 매직팀
- 1. 설립배경
- 2. 운영방안
- 참고문헌
본문/내용
현대는 제조업, 수출업은 물론 패스트푸드 점 등 많은 부분에 있어서 서비스라는 개념 없이는 성공할 수 없다. 또한 서비스 위주의 경영은 고객만족을 중심으로 하는 경영으로 패러다임이 급속히 변화하고 있다. 이는 전통적으로 고품질의 서비스를 제공하는 것도 중요하지만, 최근에는 고객위주의 경영을 통해 서비스 설계에서부터, 생산, 판매, 애프터서비스에 이르기까지 고객의 의견을 충분히 반영하지 않는 기업의 시장경쟁력은 당연히 떨어질 것이라는 의미이다. 즉, 기업과 고객간의 보다 밀접한 상호작용이 그 어느 때보다도 더 중요한 시대가 되었다(김경덕, 2001).
그럼 서비스란 무엇인가? 우리는 모두 서비스를 제공하고, 제공할 수도 있으며 늘 받고 생활하는 서비스의 고객이라 할 수 있다. 왜냐면, 우리의 일상은 전부 서비스업의 프로세스로 겹겹이 연결되어 있기 때문이다(김연성, 2002). 그러나 전통적으로 서비스는 그 다양성으로 인해 정의하기가 매우 어렵다. 무엇보다 고객에게 제공하는 서비스란 것이 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이기 때문이며, 서비스란 제공자가 상대방에게 제공하는 행위(act) 또는 수행(performance)이다. 근본적으로 무형…
그럼 서비스란 무엇인가? 우리는 모두 서비스를 제공하고, 제공할 수도 있으며 늘 받고 생활하는 서비스의 고객이라 할 수 있다. 왜냐면, 우리의 일상은 전부 서비스업의 프로세스로 겹겹이 연결되어 있기 때문이다(김연성, 2002). 그러나 전통적으로 서비스는 그 다양성으로 인해 정의하기가 매우 어렵다. 무엇보다 고객에게 제공하는 서비스란 것이 손에 잡을 수 없는 무형적인 것이기 때문이며, 서비스란 제공자가 상대방에게 제공하는 행위(act) 또는 수행(performance)이다. 근본적으로 무형…
참고문헌
김경덕(2000), 「서비스 경영문화 21」, 서울: 백산출판사.
김덕중, 최영준(2003), 「서비스실무」, 서울: 형설출판사.
김성혁(1998), 「서비스경영론」, 대왕사.
김연성, 박영택, 서영호(2002), 「서비스경영」, 서울: 법문사.
린피츠제럴드(1998), 「서비스경영성과측정」, 한국경제신문.
박선정, 항공 기내식 서비스 품질관리 개선을 위한 평가, 연세대학교 대학원 박사학위 논문.
박진영(1999), 항공사의 서비스 품질관리와 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향, 대구대학교 대학원 박사학위논문.
손대현(1989) 서비스와 호텔 그리고 관광사업을 어떻게 볼 것인가, 관광연구논총, 한양대 관광연구소.
손대현(2001), 「서비스는 이런 것이다」, 서울: 백산출판사.
원석희(2001), 「서비스 품질경영」, 서울: 형설출판사.
이정학(2001), 「서비스 경영」, 서울: 기문사.
최휴종, 승무원의 서비스 품질에 대한 관광객의 평가 분석(An Analysis on Tourist`s Evaluating Stewardess Service Quality).
한국항공진흥협회(2001), 「항공서비스 분야 여론조사」.
김덕중, 최영준(2003), 「서비스실무」, 서울: 형설출판사.
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최휴종, 승무원의 서비스 품질에 대한 관광객의 평가 분석(An Analysis on Tourist`s Evaluating Stewardess Service Quality).
한국항공진흥협회(2001), 「항공서비스 분야 여론조사」.
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I D : tndk****** Date : 2015-01-02 FileNo : 16129364 |
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