서비스 회복 전략 성공 포인트 5

고객만족경영과 서비스 회복 전략 고객만족경영체제를 잘 가동하더라도 제품이나 서비스의 최초 전달이 100% 만족스러울 수는 없다. 이는 두 가지 측면에서 기인하는데, 제품이나 서비스의 생산 과정이 100% 완벽할 수는 없기 때문이다. 6 Sigma와 같은 생산 프로세스 상에서 혁신 활동을 전개하더라도 불량품과 같은 하자는 발생할 수 있다. 다음으로는 고객 개개인의 특성이 상이하다는 점을 들 수 있다. 고객들의 니즈가 공통적인 부분이 있는 반면, 상이한 부분 또한 동시에 존재한다. CRM기법을 통한 Customized Marketing을 활용하더라도 고객 개개인의 특유한 취향에 완벽히 맞추기란 사실상 불가능하다. 그리고 고객들의 태도도 상이한 것이 일반적이다. 그러므로 고객만족경영체제를 아무리 잘 구축하더라도 만족하지 못하는 고객들은 발생하기 마련이다. 그러나 최초 단계에서 제품 및 서비스의 효과적인 전달에 실패했다고 너무 실망해서는 안 된다. 효과적인 제품이나 서비스 전달을 통해 처음부터 만족한 고객보다 처음에는 불만을 느끼던 고객이 사후 처리 과정에서 만족할 경우 전체적인 만족은 더욱 높은 경향이 있기 때문이다. 이것은 ‘서비스 회복의 역설(Service Recovery Paradox)’이라고 불리는데, 사후 처리 과정을 잘 할 경우, 고객 만족의 실패를 효과적으로 커버함은 물론 고객 로열티를 더욱 제고시켜 줄 수도 있다. 능동적인 서비스 회복 전략의 중요성은 UPS와 페더럴 익스프레스의 사례에서 잘 나타난다. UPS는 많은 자원을 투입하여 운송 프로세스를 혁신하여 운송 산업에서 가장 운송을 잘하는 기업이 되고자 노력하였다. 운송용 자동차를 재설계하고 작업 단위당 최대 생산성을 보장하기 위해 프로세스를 재설계하였으며 이를 지속적으…
능동적인 서비스 회복 전략의 중요성은 UPS와 페더럴 익스프레스의 사례에서 잘 나타난다. UPS는 많은 자원을 투입하여 운송 프…