로열티프로그램의 도입 현황과 문제점에 대한 연구

로열티는 고객, 조직원뿐 아니라 투자자 로열티까지 그 범위를 넓혀 생각해 볼 수 있다. Bain & Company의 연구 결과에 따르면 평균적으로 기업들은 5년 동안 1/2 이상의 고객을 잃고, 4년 동안 조직원의 1/2를 잃으며, 1년 동안에 1/2의 투자자를 잃는다고 한다. 결국 이러한 로열티 손실을 최소화하는 것이야말로 지식 산업 시대를 맞고 있는 기업들의 주요 과제라 할 수 있다.

로열티 프로그램은 보상을 통해 고객의 재구매를 유도하고, 이를 통해 습득한 고객 지식으로 개인적인 서비스를 제공하여 고객과 정서적인 관계를 형성함으로써 고객 로열티를 강화하고자 하는 총체적인 접근 수단이다.

최근 우리나라에 고객 로열티 프로그램이 하나의 유행처럼 번지고 있다. 항공사들을 필두로 호텔, 카드, 자동차, 유통업체 등 대규모 기업들뿐만 아니라 패밀리 레스토랑, 주유소 등 소규모 업체들까지도 속속 로열티 프로그램을 도입하고 있다. 로열티 프로그램의 유형도 다양하다. 물론 항공사, 카드사 등에서 활용하고 있는 포인트 제도가 로열티 프로그램의 주류를 이루지만 패밀리 레스토랑 등에서는 쿠폰의 적극적인 활용도 눈에 띈다.

하지만 기업들이 로열…