관계마케팅(Relationship Marketing)이란 무엇인가?

마케팅 vs.관계마케팅 마케팅과 관계 마케팅의 차이는 아주 쉽게 설명할 수 있다 : 마케팅은 고객을 창출하는 것이지만 관계 마케팅은 고객을 창출하고 관계를 유지하는 것이다. 그러면 관계를 유지한다는 것이 왜 중요하며 일반적인 마케팅과는 근본적으로 어떤 차이가 있을까? 어떤 회사든지, 가능하면 오랫동안 고객을 붙잡아 두기 위해서 고객 충성도 전략(customer loyalty strategy)을 개발하고 있다. 이와 동시에 고객의 이탈을 최소화하기 위해 고객 구제 프로그램을 또한 만들고 있다. 여기서의 기본 전제는 고객의 거래 관계가 오래 되면 오래 될수록 그 고객이 해당 업체에 이익을 줄 가능성은 높아진다는 것이다. 이것은 기존의 마케팅 개념과는 어떻게 다른 것일까? 고객 관리에 열심이었던 19세기의 상인들은 혹시 이런 개념을 이미 알고 있었던 것은 아닐까? 관계 마케팅의 관점에서 보면 종래의 마케팅 4P(시장, 가격, 프로모션, 제품)는 각 요소들이 지향하고 강조하는 바가 각기 다를 수 있다는 결점이 있다. 기업은 고객에게 최선을 다하고 있다고 주장할지 모르나 실제로는 여러 가지 요인에 의해 힘이 분산되고 있으며 특히 판매 위주의 분위기가 기업을 압도하고 있기 때문에 고객과의 관계를 형성할 만한 기회를 놓칠 가능성이 있다. Christopher, Payne과 Ballantyne은 고객 서비스를 핵으로 하는 6가지 마케팅 요소(6P)를 가진 새로운 마케팅 모델을 개발했다. 일반 제품 생산 업체에서는 관계 마케팅을 펼칠 경우 기본적인 문제점을 안고 있다. 이들 업체는 고객이 누구인지 모른다. 서비스 업체는 일반적으로 데이터베이스가 불충분하긴 하지만 이런 점에서는 유리하며, 소매상은 위의 두 가지 점을 모두 갖춘 재미있는 경우에 속한다. Tesco사가 개발한 Tesco Clubcard전략의 중요한 목적 중 하나는 고객을 더 잘 이해하는 데 필요한 데이터베이스를 구축하고 이를 지속적으로 관리하는 데 있다. 그리고 이들은 이제 은행 …
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