고객 만족 사례 모음

고객본위 경영의 키워드는 `SCSE`

고객본위 경영의 키워드는 `SCSE`다. 이것은 캐스트의 행동규범이 되는 안전성(Safety), 예의바름(Courtesy), 쇼(Show), 효율(Efficiency)의 이니셜을 딴 것인데, 중요한 것은 이것이 병렬이 아닌 우선적인 순서대로 놓여 있다는 점일 것이다.
테마파크를 운영하는데 있어서 안전성을 최우선으로 하는 것은 당연하다고 치더라도 효율에 해당하는 `E`가 맨 마지막에 온다는 점은 특기할만하다. 효율을 중시한 나머지 게스트 접대를 소홀히 하여 고객을 잃게 된다면 아무런 의미가 없다. 효율도 물론 중요하지만 그것은 결과일 뿐, 목적은 어디까지나 고객만족의 향상이라는 사고방식이 담겨 있는 것이다.
오리엔탈랜드는 이러한 이념이나 철학을 사원교육을 통해 철저하게 주입시킨다. 입사할 때의 연수나 정기적으로 실시하는 Follow-Up 연수 등 교육에 투자하는 시간이나 비용은 만만치가 않다. 게다가 그 내용은 `상대방의 입장이 되어 자진해서 행동한다` 등과 같은 기본 사항이 중심이 되고 있다고 한다.
이러한 고객 중심이라는 고집이 현실적인 서비스에 충실하게 반영되고 있다. TDL과 TDS 사이에 자리한 오리엔탈랜드 본사의…(생략)