고객만족경영MK택시

한국인으로서 일본택시업계의 최고자리에 오른 MK택시의 고객만족사례가 흥미로워서 선정을 하게 되었다. 특히 고객을 위한 서비스만이 최고의 성과를 낳을 수 있다는 MK택시회장의 경영마인드가 눈길을 끌었다. ‘CS`라는 말을 듣기 시작한 지도 오래 된 것 같다. 최근에는 세계적인 규모에서 또한 업계를 불문하고 다양한 기업이 이 말을 경영의 중점으로 논하고 있으며, ‘CS향상`을 중장기 경영과제의 필두로 들고 있다. ‘CS`의 기본정신을 한 마디로 표현한다면 ’고객제일‘이 될 것이다. 이 정신은 최근에 시작된 사고방식이 아니라 동･서양을 불문하고 오래 전부터 판매나 경영에서의 기본정신으로 여겨왔던 것이다. 얼마 전까지는 제품제조 분야에서는 ’좋은 제품, 좋은 생각‘, 또 만매분야에서는 ’첫째 사용자, 둘째 판매점, 셋째 제조업자‘라는 표어에 의해 ’고객제일‘정신을 사내에 전파시켜 왔다. 또한 현재는 ’기본이념‘의 첫째 정신을 넣어 다음과 같이 표현하고 있다. 다양한 분야에서 최첨단 기술의 연구와 개발에 힘쓰고, 전 세계의 고객의 요망에 부응할 수 있는 매력 만점의 상품을 제공한다. 그러나 CS를 향상시킨다는 것은 이 ‘고객제일’의 정신에 입각하여 실제로 조직적인 활동을 전개해야만 비로소 가능한 거시다. ‘CS`의 개념은 본래 미국에서 생겨난 것으로, 조직적인 활동이 요구되는 ’만족‘이라는 정성적인 것을 통계수법을 사용하여 ’만족도‘라는 정량적인 것으로 바꿔 놓은 조사방법이 보급되면서 알려졌다. 정량적인 파악이 불가능하다고 해서 CS향상이 이루어지지 못하는 것은 아니지만 문제의 발견, 목표의 입안, 성과의 확인 등 개선 활동을 구체적으로 진행하는 데 잇어서 매우 효과적인 방법임에는 틀림없다. 고객만족도란 반드시 일률적인 정의에 맞아 떨어지는 것은 아니지만, 굳이 말을 한다면 다음과 같은 식으로 표시하는 것이 단순 명료할 것이다.