갭

서 론
기대한 서비스와 경험한 서비스의 차이는 서비스 품질을 측정할 수 있는 도구이다. 즉, 서비스가 이 갭들을 얼마나 메울 수 있는가에 의해 서비스 품질이 측정될 수 있는 것이다.

1. 갭 모형
자이 탐(Zeithaml et al)(1990)등이 고객 불만족의 원인을 설명하는 모형을 언급했는데 이 모형을 갭(Gap)모형이라 불렀다. 이 모형은 고객의 기대가 고객경험으로 연결되는 통로를 설명하고 있다. 이를 그림으로 나타내 보면 다음과 같다.

본 론
GAP 1 : 고객의 기대와 고객기대에 대한 경영층의 인식간의 Gap
Gap 1은 경영진이 고객요구사항을 이해하지 못함으로써 발생하는 것으로 고객욕구와 기대를 파악하는 것이 서비스 품질인도의 첫 번째 단계이다. 고객이 인지하는 서비스를 잘 인도하기 위해서 기업은 고객의 기대를 알아야만 한다. 서비스는 정확한 정의와 유형적인 품질차원을 거의 갖고 있지 않기 때문에 제조회사보다 서비스회사에서 이러한 Gap 1의 차이가 크다.
이러한 Gap이 발생하는 주된 이유는
① 시장조사의 부족
② 적절하지 못한 상부로의 의사소통
③ 지나치게 많은 경영계층 등이 있다

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요인1. [마케…