CGV성공사례분석

소비자 만족도 조사를 시행한 생산성 본부측의 자료에 따르면 지난해 고객 만족도 3위에 그쳤던 CGV는 올해 점수가 11점이나 오르며 1위를 차지했다. CGV는 기대 수준(79점)과 인지 품질(77점)이 타기업에 비해 매우 높았다. 이는 고객 서비스 만족을 위한 CGV만의 여러 차별화된 서비스의 제공에 의한 것이라 본다. 그러나 충성도 면에서는 2위 업체보다 뒤져 단골 고객 확보에 신경을 써야 할 것으로 지적됐다. 또 서비스 아카데미 프로그램을 실시하고 있음에도 불구하고 CGV 자체내에서 실시한 고객 설문에서 소비자 불만의 가장 큰 요인이 직원의 불친절로 나와있다. CGV 기업 컨셉과 그 동안의 대내적인 광고를 통해 소비자들은 높은 수준의 기대를 형성하였을 것이다. 그로 인해 타 극장과 동질의 서비스를 제공하여도 불만족스럽게 느낄 소지가 있다. 그렇기 때문에 종업원에 대한 관리에 더욱 신경을 써야 할 것이다. 그동안 CGV의 경영성과는 어느 정도 멀티플렉스 도입의 선점 효과에 있다고 볼 수 있다. 그러나 현재 CGV가 업계에서 처음으로 시도했던 여러 서비스가 경쟁 업체에 의해 쉽게 모방됨으로써 앞으로 기존의 CGV의 차별화 된 서비스는 그 의미를 상실하…(생략)