서비스 시스템

Ⅰ. 서론

오늘날 서비스산업의 경제력은 우리 나라의 경우 국내총생산(GDP)뿐만 아니라 소비, 고용 등 각종 경제지표에서 50% 이상을 차지하고 있으며, 선진국의 경우 60%~75% 수준까지 도달하여 제조업을 능가하고 있다. 이와 같이 우리는 실생활에서 한시라도 서비스업계의 서비스를 떠나서는 생활할 수 없으므로 ‘ 서비스경제’ 또는 ‘서비스사회’에 살고 있다고 하여도 과언이 아니다.
그러나 경제의 전 분야는 제조업 중심으로 연구발전 되어왔고 서비스에 대한 그릇된 통념으로 인하여 서비스경영이 아직 제자리를 찾지 못하고 있는 실정이다.
특히 우리 나라는 과거 유교문화와 군사문화의 영향으로 서비스를 주종관계로 인식하여 서비스문화를 꽃피우지 못하다가 최근 국내·외의 경제적, 사회적 환경변화에 따라 많이 개선되고 있다.
서비스업은 제조업과는 분명 다른 특성이 있으므로 그 특성을 고려한 경영방식이 필요하다. 그렇기 때문에 우리는 그러한 서비스의 특성에 맞추어 고객에게 만족을 줄 수 있는 고객중심의 서비스를 제공하기 위해서 기업의 사장 뿐만 아니라 일선 종업원까지 모두가 할 수 있는 서비스 시스템의 구축이 필요하…