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CRM의 활성화를 통한 국내은행의 고객관리 전략
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CRM의 활성화를 통한 국내은행의 고객관리 전략.hwp
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자료설명
CRM의 활성화를 통한 국내은행의 고객관리 전략의 이론적 고찰과 사례, 국내 은행들의 적용상의 문제점을 제시하고 발전방안도 함께 언급한 글입니다.
CRM의활성화를통한국내은행의고객관리전략
CRM의활성화를통한국내은행의고객관리전략
목차/차례
- 제1장 서 론
- 1.1 연구의 배경
- 1.2 연구의 목적
- 제2장 은행권 CRM에 대한 이론적 고찰
- 2.1 은행 마케팅
- 2.2 은행의 고객만족 경영과 사례 및 전략적 방향
- 2.3 CRM의 개념 및 시장 현황
- 제3장 CRM 운영사례와 시사점
- 3.1 세계 주요 은행의 CRM 운영사례
- 3.2 국내 은행의 CRM 운영사례
- 3.3 CRM 운영사례의 비교와 시사점
- 제4장 국내 은행 CRM 활용상의 문제점 및 전략적 방향
- 4.1 국내 은행 CRM의 개선 방안 및 전략적 방향 제시
- 제5장 결 론
- 참고문헌
본문/내용
한국씨티은행에게 CRM(Customer Relationship Management)은 4백만 명이 넘는 고객을 마치 동네 가게 아저씨가 단골손님을 대하듯 고객과 관계를 맺는 제반 방법론을 말한다. 그리고 무엇보다도 중요한 것은 이러한 관계 유지를 통해 수익을 창출하는 것이다.
은행은 여러 곳으로부터 수익을 창출해 낸다. 그 중 크게 기업들을 대상으로 하는 기업금융(도매금융)과 일반 소비자를 대상으로 하는 소비자금융(소매금융)이 은행의 주요 수익 원천으로 꼽힌다. 한국씨티은행의 경우 기업금융과 소비자금융이 각각 수익의 절반정도씩을 차지한다. 따라서 CRM을 통해 고객과의 보다 밀접한 관계를 유지해 가치를 발생시키고 이를 수익 증대로 연결시키는 것은 매우 중요한 사항이다.
한국씨티은행의 총 400만 명의 고객 중 상위 7%의 고객이 (소매금융으로부터 발생하는) 수익의 90%이상을 가져오고 있다. 즉 한국씨티은행이 소매금융으로부터 총 100원을 벌었을 경우 전체 100명의 소매금융 고객 중 상위 7명이 90원 이상의 수익을 발생시키고 있는 것이다.
은행은 여러 곳으로부터 수익을 창출해 낸다. 그 중 크게 기업들을 대상으로 하는 기업금융(도매금융)과 일반 소비자를 대상으로 하는 소비자금융(소매금융)이 은행의 주요 수익 원천으로 꼽힌다. 한국씨티은행의 경우 기업금융과 소비자금융이 각각 수익의 절반정도씩을 차지한다. 따라서 CRM을 통해 고객과의 보다 밀접한 관계를 유지해 가치를 발생시키고 이를 수익 증대로 연결시키는 것은 매우 중요한 사항이다.
한국씨티은행의 총 400만 명의 고객 중 상위 7%의 고객이 (소매금융으로부터 발생하는) 수익의 90%이상을 가져오고 있다. 즉 한국씨티은행이 소매금융으로부터 총 100원을 벌었을 경우 전체 100명의 소매금융 고객 중 상위 7명이 90원 이상의 수익을 발생시키고 있는 것이다.
참고문헌
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2. 경남은행,『은행마케팅』, 경남은행 기획팀, p27, 1997
3. 삼성경제연구소,『인터넷시대의 고객관계관리(CRM)』,CEO information(제262호),2000
4. 한국기업컨설팅 역,『만족을 산다! 고객만족의 이론과 실제』, 한국산업교육본부, p.26, 1999
5. 최유나, 『은행권 CRM 성공적 도입 방안에 관한 연구- 고객 만족 제고를 중심으로-』, 동국대학교 경영대학원 석사학위논문, 2000
6. 김동정 『데이터베이스 마케팅의 핵심 성공요인에 관한 연구』, 동국대학교 경영대학원 석사논문, 2001
7. 최관진,『고객만족 중심의 국내 은행의 마케팅 전략』, 경희대학교 경영대학원 판매관리 석사논문, 2001
8. 하대봉, 박찬욱,『데이터베이스마케팅』, 연암사, 2003
9. 박찬수,『마케팅 원리』`, 법문사, 2003
10. 류승범,『2002 CRM 시장 및 기술 전망』, 2004
11. 한국소프트웨어산업협회, S/W 산업부문별 산업동행보고서, 2000
12. http://www.bankofamerica.com
13. http://www.crmpark.com
14. http://www.goodbank.com
15. http://www.postbank.nl
16. http://www.shinhanbank.com
17. http://www.seri.org
18. http://www.nso.go.kr
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I D : anan******* Date : 2013-11-03 FileNo : 16125097 |
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