고객관계관리(CRM)의 성공조건

2. 성공적인 CRM 구축을 위한 4가지 전략 ▶ 전략 1 : 고객 전략을 먼저 수립한 후에 CRM을 구축하라 · 많은 경영자들은 흔히 소프트웨어 업체에 고객관리 추진 업무를 맡기거나 CRM 기법에 역으로 고객 전략을 맞추는 실수를 하는데, 더욱 나쁜 것은 CRM을 기술적인 문제로 보고 이를 CIO에 위임하는 것임 · CRM은 철저한 시장세분화를 바탕으로 마케팅 목표를 달성할 수 있도록 설계되어야 함 · 시장세분화 분석과 마케팅 목표를 결정하지 않고 CRM을 추진하는 것은 마치 설계도면이나 엔지니어링 척도 없이 집을 건축하는 것과 같음 ▶ 전략 2 : 조직 정비 후에 CRM을 가동하라 · 조직을 고객 중심으로 정비하기 전에 CRM 기법을 인스톨하는 것은 가장 위험한 실수임 · 고객 서비스에서 주문 이행에 이르는 고객관련 핵심 업무 프로세스를 우선 혁신하고, 직무기술서, 성과 측정 기준, 보상체계, 교육훈련 프로그램 등을 고객 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있는 방향으로 재정비해야 함 · CRM 기법에 투자하기 전에 내부 조직과 시스템을 정비하지 않는 것은 마치 집의 벽을 먼저 샌딩하지 않고 다시 칠하려는 것과 같은 것으로 오히려 상황을 악화시킬 수 있음 · 온라인 조사업체인 CRM포럼의 최근 조사에 의하면, CRM 프로젝트의 실패 원인 중 87%가 적절한 변화관리가 없었다는 점을 지적하고 있음