예절 교육 자료

3) 전화 대화 - 고객의 질문에 귀를 기울여 경청하고 어떠한 답을 원하는지 정확히 파악해야 함. * 용건은 정확히 청취하고 주요사항은 재확인한다. * 고객의 말을 끝까지 듣는다. (이야기 도중에 말을 끊어버리면 고객이 기분이 나빠질 수 있으므로 고객의 이야기를 잘 듣고난 후 정확한 정보를 알려준다. 혹 고객의 정보가 틀렸다 할지라도 끝까지 경청 후 친절하게 응대한다.) * 상대방이 말하는 도중에 “네. 네, 그렇습니까?”라고 응대하여 경청하고 있음을 확인하게 한다. - 정확한 답이아닌데 고객에게 상담원 자신만의 방식대로 말을 얼버무려선 안된다. - 잘 모를 땐 고객에게 양해를 구한 뒤 다시 연락을 해 드린다 “죄송합니다만, 고객님께서 연락처를 남겨주시면 알아본 후 연락을 드리도록 하겠습니다. 괜찮으시겠습니까? - 통화시간은 너무 길게 하지 않도록 한다. - 항상 자신감을 가지고 상담에 임한다. (고객에게 피렌체 앙코르를 소개할 때 자신감 있는 목소리로 대한다면 피렌체 앙코르아파트에 대한 소비자의 인식도 그만큼 높아질 것이다) 4) 전화를 바꾸게 될 때 - 받을 사람이 자리에 있을 때 “네, 잠깐만 기다려 주십시오.” - 받을 사람이 다른 곳과 통화중일 때 “통화중이니 잠시기다려 주시겠습니까?” - 받을 사람이 자리에 없을 때“ 지금 자리에 안계십니다만, 돌아오는 대로 연락 드리도록 하겠습니다.” 5) 전화를 끊을 때 - 전화응대를 마치고난 뒤에는 마지막 인사말을 잊지 않도록 한다. “저희 피렌체 앙코르 아파트 분양에 관심을 보여 주셔서 대단히 감사합니다. 즐거운 하루 되십시오.‘ “잘 알겠습니다. 감사합니다. 안녕히 계십시오.” - 고객이 전화를 먼저 끊은 후 수화기를 내려 놓는다. 6) 클레임 건 - 고객이 흥분된 상태로 전화를 하였을 때, 차분하고도 친절하게 고객이 하시는 말에 경청하고 문제점을 메모하여 정확한 답변을하고 상황에따라 직원에게 인계한다.