서비스가 최고의 상품이다

이제까지 서비스라는 말은 흔히 `서비스해 달라`, `서비스한다` 등으로 쓰여져 왔는데, `깎아 드립니다`, `경품을 드립니다` 같은 말과 동의어처럼 이해되어 왔다. 즉 서비스란 돈이 들지 않는, 그저 깎아 준다는 의미였다. 그러나 진정한 의미의 서비스란 그런 것이 아니다. 진짜 서비스는 고객에게 만족과 감동과 메리트를 만들어 파는 상품이다. 이것이 진정한 의미의 비즈니스 서비스라는 상품이며, 앞으로 비즈니스의 최대 상품이 되어야 하는 것이다. 그러기 위해서는 먼저 기본이념에 대한 인식을 분명히 한 후에 말투, 태도, 동작에서 고객에게 만족과 감동과 메리트를 어떤 식으로 만들어 팔 것인가를 고민해야 한다. 먼저 고객에게 말투, 태도, 동작 등에서 고객에게 감동을 주고, 고객이 편리함과 좋은 느낌, 기쁨을 가질 수 있는 만족을 제공해야하며, 고객이 뭔가 득을 보았다는 기분을 주도록 노력해야 한다. 서비스를 이해하기 쉽게 정리하면 다섯 가지로 정리 할 수 있다. 첫째는 스마일 , 즉 웃는 얼굴인데, 사람들은 명랑하고 쾌활한 곳에 모이기 마련이다. 둘째는 스피드이다. 빠르고 확실한 행동은 신뢰의 기반을 만든다. 셋째는 진심이다. 마음이 담긴 정성스러움은 즐거움이나 감동을 더 높인다. 넷째는 안심·안전이다. 안도감을 주고 안전한 환경을 제공함으로써 신용을 키울 수 있다. 마지막은 보안이다, 품질보증이나 기밀유지 등으로 보다 높은 신뢰를 쌓는다면 좋은 결과를 가져올 가능성이 더욱 커진다. 이 같은 서비스의 다섯 가지 포인트를 태도나 말투, 심지어 인쇄물에까지도 나타내어야 한다. 그것이 바로 상품 그 자체이며 궁극의 서비스이다.