에버랜드의 성공요인

Ⅰ. 서 론
1. 배 경
소비자의 Needs와 기대감의 상승은 가격 경쟁력 보다 서비스의 질로 판매량이 정해지는 소비행태를 나타내는 신유통문화를 선보였다. 이에 발맞춰 기업들은 정확하고 신속한 서비스 연구가 활발해지고 있는데, 이러한 서비스 문화를 제일 먼저 포착, 시행해온 것이 에버랜드이다.
에버랜드는 언제나 누구라도 편안히 쉴 수 있는 곳으로 만들기 위해 `94년부터 CS경영을 도입, 서비스의 질, 서비스맨, 서비스시스템을 정비하고 고객을 위한 서비스마인드와 의식개혁을 추진해 왔다.
`CS경영은 가장 확실한 경쟁력`이라는 비젼과 함께 전사원의 친절인화를 위해 서비스에 가장 근간인 친절 5대 항목(인사, 용모, 복장, 보행, 전화예절)의 실천에 주력하면서 미스테리 쇼핑(Mystery Shopping), 드롭 커튼(Drop Curtain), 오프 스테이지(Off Stage) 등 각종 신서비스 제도를 도입하면서 신서비스 문화를 창출했다.
특히 전사원의 친절인화를 위한 `서비스 아카데미`라는 교육기관을 직접 운영하면서 신입사원과 기존사원을 대상으로 한 강도 높은 서비스 교육을 실시하고 있다. 또한 CS경영을 가속화하기 위해 직원채용 시 업의 특성을 고려한 재…