서비스 마케팅의 개념과 사례연구

현재, 서비스산업의 범위는 실로 매우 광범위하다고 할 수 있는데 예전 우리가 서비스를 접대나 안내에 따른 봉사행위 정도로 인식했던 것과는 달리 현재의 서비스산업은 우리 생활 어느 한 곳에도 그 개념이 들어가 있지 않은 곳이 없을 정도로 확장된 개념이다. 사전적 의미에서 서비스산업은 제조업에 대칭 되는 용어로 무형의 상품 거래를 통해 부가 가치를 발생시키는 산업분야라고 설명하고 있다. 일반적으로, “서비스란, 유?무형적 산업과 연계되어 고객에게 편익과 만족을 주기 위한 전반적인 사항으로, 행해지는 서비스의 실제적 내용과 행동 뿐 아니라 물리적 환경, 그리고 서비스 제공자와의 관계까지도 포함되는 것이다.”라고 설명 할 수 있다. 이렇듯이 서비스가 중요하다고 인식하고 있음에도 불구하고 서비스를 잘하는 기업이 많지 않은 것이 현실이다.