인적서비스와 서비스품질

Ⅰ. 백화점서비스와 인적서비스

1. 백화점의 편의서비스

백화점의 서비스는 여러 가지 기준들에 의하여 분류되고 있다. 많은 연구자들은 제공하는 목적에 따라 서비스를 분류하였고(Herry 1986; Bates 1979; Lewison 1989; Levy와 Weitz 1992), Shapiro(1986)와 Williams(1986)는 제공하는 편의에 따라서 분류를 하였으며, Kunkel과 Barry(1968)와 Hook(1989)는 점포이미지에 영향을 미치는 서비스를 중심으로 분류했고, Lindquist(1974)는 여러 학자의 견해를 요약, 정리하면서 서비스를 일반적 서비스, 판매원 서비스, 셀프 서비스, 반품의 용이성, 신용, 배달, 전화주문으로 분류하였다. 하지만 본 연구의 목적과 가장 부합하는 백화점 서비스의 분류는 Lovelock(1991)의 서비스 마케팅 시스템 관점의 분류이다.
백화점은 서비스업에 속한다. 서비스업은 생산시스템과 제공시스템으로 구성되는 시스템으로 볼 수 있다(Lovelock 1991). 서비스 생산은 투입물이 처리되고 서비스 상품의 요소가 만들어지는 것이며 이와 같은 요소들을 결합해 고객에게 전달하는 것이 서비스 제공이다. 양질의 편의서비스를 제공하는 것은 소매상으로 하여금 경쟁자에 대해 비 가격경…