노드스트롬을 읽고

현대에 이르러 점점 1.2 차 산업은 이미 포화상퇴가 된지 오래전이고, 이에 비해 등한시 되었던 3차 산업, 서비스 산업의 중요성이 부각되고 있고 있는 것이 사실이다. 사실 서비스는 더 이상 서비스업이라고 불리우는 업종에만 국한 되는 것이 아니라, 사람과 사람이 마주치는 모든 영역에서 그 중요성이 끊임없이 역설되고 있다. 이에 따라 전에는 비전문직, 또는 하위직종으로 여겨졌던 서비스직을 포괄하는 대인 서비스는 더 이상 부가적인 것이 아니자 그 산업의 성패를 좌우하는 주요한 요소로 여겨지고 있다. 따라서 기업을 물론 이고 병원이나 국가기관 등 모든 영역에서 고객만족 고객우선주의 라는 말이 유행처럼 번져 이제는 누구나 알고 있는 말이 된지도 벌써 여러해이다. 그러나 물건을 살때나, 어떤 시설을 이용할 때, 물품에 대해서 물어볼 일이 있을 때 만나게 된는 점원들을 비롯한 사람들 중에서 10명중 몇 명이나 그 고객우선이라는 말을 실천하고 있는가? 라고 생각하면 3.4명의 범위를 넘지 못한다는 것이 실생활에서 느끼는 우리나라의 서비스 수준이다. 고객을 만족시키니는 커녕 그 불성실하고 불친절한 태도에 구매욕구를 상실시키는 사람들의 숫자도 적지 않음을 볼 때, 이는 큰 문제가 아닐 수 없다. 이것은 영세업자 들 뿐만 아니라 규모가 큰 매장의 경우에도 예외에 해당되지 않는다. 과연 이것의 근본적인 이유는 무엇일까? 사실 이것은 개개인의 점원들의 문제라기 보다는 전체적 관리 입장의 문제이다. 물론 하나하나의 사람이 자신의 일을 열심히 하고 고객들을 만족시킴으로써 자신의 보람을 찾아가는 것이 가장 바람직한 길이겠으나, 대다수의 사업장에서의 매출이 대 고객 서비스를 하는 점원과는 직접적 관계가 없는 것이 사실인 시점에서 그들에게 무조건족인 충실을 바라는 것은 무리이기 때문이다. Nordstrom 은 이 난점을 정확히 집어내고 해결해낸 모범적인 기업으로 보인다. 사실 최근에 들어 기업의 Image making 이나 Brend Image 에 대한 중…
사실 최…