[서평 및 독후감]깨진 유리창 법칙

100에서 1을 빼면 무엇일까. 산술적으로 계산하면 정답은 99다. 하지만 치열한 비즈니스 세계에서 정답은 0이다. 이는 1%의 고객불만이 100%의 경영 실패로 이어지기 때문이다. 이런 예는 비즈니스 세계에서 흔히 볼 수 있다. 미국 뉴욕 양키스에는 ‘수염을 기르지 마라’, ‘대중 앞에 나설 때는 항상 정장을 입어라’와 같은 규칙이 있다. 아무리 팬들의 사랑을 받아도, 그리고 고액 연봉을 받아도 규칙을 어긴 선수에게는 징계가 가해진다. 다소 쓸데없는 규칙처럼 보이지만 양키스 구단주의 생각은 다르다. 조지 스타인브레너 3세는 이런 규칙을 어기면 양키스 전체의 이미지가 훼손된다고 생각한다. 그는 양키스에 대한 고객들의 인식이 티켓 판매와 수익을 결정한다고 믿는다. 이 때문에 양키스의 상품 이미지를 항상 고급스럽게 만들려고 그는 노력한다. 이런 이미지를 지켜내기 위해 그는 50년 된 야구장 화장실에서부터 좌석 안내요원들, 가판대 판매원들, 구장 관리요원들, 그리고 경영진과 야구선수들에게 양키스의 브랜드에 걸맞은 행동을 끊임없이 요구한다. 결국 그는 직원들에게 인기 없는 구단주이지만 그의 이런 노력은 높은 수익으로 이어지고 있다.사소한…(생략)