Name: CSM(고객만족경영)과CRM(고객관계관리) - 올레포트
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자료설명

고객만족경영과 고객관계관리에 대해서 열심히 준비 하였습니다. 고객만족경영의 개념과 고객관계관리의 효과와 단계, 중요성 등에 대해 정리한 자료입니다. 사용하시는 분들에게 많은 도움이 되었으면 합니다.
CSM(고객만족경영)과CRM(고객관계관리)

목차/차례

I. 고객만족경영
1. CSM의 정의
2. 고객만족의 기본요소
3. 고객만족경영의 기본조건.
4. 고객상담실
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
Ⅱ. 고객관계관리
1. CRM 시대의 도래
2. CRM(Customer Relationship Management)이란?
3. CRM의 핵심효과
4. CRM구축의 기본원칙
5. CRM구축의 단계
6. CRM을 실시하는 이유
7. CRM의 중요성
8. CRM의 전제조건

본문/내용

◈ 고객만족경영을 위한 Relationship Marketing
고객만족의 극대화를 위한 경영이념으로 최근 관계마케팅이 관심을 끌고 있다. 관계마케팅이란 시장상황이 극도로 경쟁지향적일때 마케팅이 지향해야 할 목표를 고객창조차원을 넘어서 고객의 유지에 두고 이를 위해서는 기존의 4P`s이외에 고객서비스, 인적자원, 과정을 추가함으로써 품질 및 서비스리더쉽을 선도하여 장기적인 고객의 만족은 물론 기업의 성장을 꾀할 수 있다는 점을 강조한 마케팅이라고 볼 수 있다. 이때 추가된 과정은 독립된 마케팅믹스 요소로서, 과정관리는 서비스 품질의 개선에 필수 불가결한 것이다. 인적자원은 고객을 위해 부가가치를 창조할 수 있는 중요한 차별화 요소라는 것을 의미한다. 또한 고객서비스는 광고, 판매촉진 보다 높은 비율을 나타내면서 제품이나 가격다음으로 세 번째 순위에 놓이는 추세를 보이고 있다.

◈ 환경변화에 대응한 기업의 혁신이 필요하다
Relationship Marketing은 고객시장과의 보다 발전된 관계뿐만 아니라 공급자시장, 종업원시장 등과의 관계를 증진시키는 것을 고려하는 마케팅이며 생산된 제품과 서비스의 품질뿐만 아니라 각 시장과의 유대관계를 …

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I D : ayhs****
Date : 2014-01-05
FileNo : 16109066

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