TQM사례와 6시그마사례

동료들은 청소 같은 허드렛일이 품질과 무슨 관계가 있느냐고 말했지만 그녀는 객실 서비스가 호텔에 대한 만족 여부는 물론 호텔의 이미지를 결정한다고 보았으며 사실 고객들은 객실 안에서 가장 많은 시간을 보내는 것이 사실이었다. 객실을 청소하면 언제나 `고객만족 제일`이라는 생각으로 개선하려고 하였으며 고객카드를 만들어 청소 도구함에 달고 다니며 고객들의 이름을 외우고 고객들의 특성과 습관 등을 기록해두고 그들이 원하는 객실 서비스를 하였다.
예컨대 수건을 많이 쓰는 고객, 비품의 위치를 바꿔주기를 원하는 고객, 특정한 신문을 원하는 고객 등을 알고 있다가 미리 맞추어 준다는 것인데 웬만한 고객들을 다 알고 복도에서 투숙객을 만나면 이름을 부르며 인사를 할 정도였다. 뿐만 아니라 청소 작업의 생산성을 높이기 위해 침대보 정리 방법도 개선하였고, 청소시 생기는 문제점은 문제를발견 즉시 해결하고 사후 보고하여 고객에게 접근하는 방법을 바꾸었고 이러한 지식을 매일 이뤄지는 회의 등에서 현장에 있는 동료들과 공유하였다고 한다.

2. 6시그마사례

6시그마란 세계 최고의 수준을 나타내는 값을 의미한다. 이것은 결함이 발생…