서비스 종사원의 서비스 마인드와 행동예절

서비스란 순환의 기능이 있다. 고객의 불만은 곧 서비스맨의 불평이 되고, 직업에 대한 자부심보다는 모멸감이나 직업적 회의감을 유발시키기도 한다. 물론 고객입장에서는 단절과 함께 돌아오지 않는 고객이 되기에 피차간의 손해일 뿐이다. 다소의 시스템이 부족하거나 제품에 대한 평가가 낮다고 해도 서비스를 수행하는 사람의 능력에 따라 얼마든지 보완의 기능이 있음을 우리는 경험을 통해 체험한바 있다. 이제 분명해지는 것은 서비스의 주체가 대상인 고객이라기보다 좀더 냉철하게 보면 수행하는 종사원이라고 보아야 한다. 결국 서비스맨의 관심과 배려, 정성은 고객의 칭찬과 격려 나아가 재 구매를 창출하게 된다. 이는 기업의 기여 이외에도 자부심과 보람, 자신에 대한 가치 인정을 의미하기에 서비스가 상대적 봉사가 아닌 자신의 만족수단임을 느끼게 되고 흡사 마약과 같이 중독성을 갖게 되는 것이다.

2. 고객의 사전기대와 서비스 맨의 친절제공

최고급 호텔 서비스에 대한 고객의 사전기대는 당연히 매우 높을 것이다. 그 이유는 비용에 대한 부분도 잇을 것이고, 보편적으로 “이 정도는” 하는 사전기대일 것이다. 고객관여도 측면에서 보아도 …