기업이 원하는 변화의 기술 (The Heast Of Change)

어느 기업의 사장이 고객사에 감사한다는 뜻으로 식사 대접을 하는 자리에서, 자신의 회사가 같은 잘못을 반복하는데도 매번 시정이 되지 않는다는 말을 들었다. `말을 할 때마다 직원들이 고개를 끄덕이기는 하는데, 제대로 반영이 되지 않습니다.` 이 말에 사장은 그 고객의 요청을 직접 들은 사람이 단지 몇 명에 지나지 않는 데 문제가 있다고 보고, 직원을 보내 비디오로 그 고객의 실망과 분노, 난처함, 불평을 모두 촬영해 직원들에게 직접 보여주었다. 고객과 직접 접촉하지 않았던 관계로 고객의 요구를 피부로 느끼지 못하던 사람들은 스스로 `뭔가 대책이 필요해`라고 말하기 시작했다. 어느 회사가 구매 프로세스에 문제가 있다고 느끼고 있었다. 많은 돈이 그냥 낭비되고 있는 형편인데도 직원들은 크게 개의치 않고 있었다. 구매 비용을 1 2%만 아껴도 향후 5년간 10억 달러 이상 절감할 수 있다고 강조해 보아도 별 반응이 없었다. 이 문제를 느낀 사람은 학생 아르바이트를 동원, 그 회사에서 사용하는 모든 장갑의 가격과 종류를 모아오도록 하였다. 그리고 그 장갑마다 가격을 붙여 한곳에 진열하였다.