`Raving Fans`(열광하는 팬)을 읽고..

이 책에서는 고객을 자사의 상품이나 서비스에 ‘만족하는 고객’이 아닌 ‘열광하는 팬’으로 만들어야 한다고 주장한다. 고객을 단순한 고객이 아닌 회사의 제품과 서비스에 감동하면서 열광적인 지지와 신뢰를 보내고 그 감동을 주변 사람들에게 자랑하고 적극 추천하지 않고서는 못 배기는 ‘팬’으로 만드는 것이다.
넛셀 사에 새로 부임한 케빈 레이포트 부장은 천사 찰리를 만나 고객을 자사의 열광적인 팬으로 만드는 세가지 방법에 대해서 배우게 된다.
첫째, 자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라.
자신이 원하는 것을 먼저 결정하고 고객들이 언제 자신의 제품을 이용하는지 관찰하여 완벽한 비전을 창출해야 한다. 그리고 그 비전과 실제 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지를 파악하고 고쳐야 한다.
찰리는 이것을 케빈에게 알려주기 위하여 세계에서 가장 좋은 할인점이라고 자부하는 셀리 할인점에 데려간다. 셀리는 좋은 할인점이 되기 위해 완벽한 할인점이 어떤것인지 구체적으로 상상하였다. 고객이 편하게 주차하고, 고객들이 돈을 절약할 수 있게 도와주는 컴퓨터가 있고, 길게 줄을 서지 않아도 되도록 여러 대의 계산대를 설치하는 등 완벽한 비전을 창출하고 그 생각을 바탕으로 실행 하였다.
둘째, 고객이 무엇을 원하는지 알아내라.