울고 웃는 고객이야기

시장 경제에 들어서면서 산업혁명 이후 제품지향적 마케팅, 그러니까 제품이 수요에 미치지 못하여 제품만 만들어내면 모두가 팔릴 것이라는 사고가 지배적이었다. 그러나 공업화는 가속화 되고 제품 생산이 늘어나자 이제는 차별없는 제품은 고객의 관심을 끌지 못하게 되었다. 제품을 팔아먹기 위해서는 고객이 원하는 제품을 만들어야 하는 것이다. 고객도 역시 기본적 욕구를 충족하던 과거와는 달리 점차 그 욕구가 고급화, 다양화, 개성화되고 있다. 그리고 과거 같은 업종 안에서 이루어지던 경쟁 상황과는 달리 업종과 업종 사이로까지 그 경쟁이 심화되고 있는 실정이다. 바야흐로 고객에게 다가가는 제품만이 이 시장 상황에서 살아남을 수 있게 된 것이다. 따라서 기업들 내에서는 고객만족 경영에 대한 중요성과 집중이 높아지고 있다. 그러나 아직까지 고객만족경영이란 제대로 실천되지 못하고 있다. 중요성은 점차 높아지는데 아직까지 인식의 단계가 미숙하다. 이 것은 기업이나 고객이나 모두 마찬가지이다. 고객 역시 마땅한 고객의 권리를 주장하지 못하고 또한 그러한 권리를 주장할 만한 역량을 갖추지 못했다.