고객만족경영 사례 연구 - KTF

2-3 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management)

서두에서 살펴 본 바와 같이 KTF는 사업의 핵심 부분을 고객 만족 경영으로 잡고 그에 따른 사업을 추진해가고 있다. 이러한 고객 만족 경영의 추진 방향은 KTF의 경영비전인 “Mobile Life Partner”실현을 위해, 기본적으로 CS추진 요소인 사람(People), 업무처리절차(process), 인프라(Infra)를 가장 고객 지향적으로 구축하는 것이다. 이러한 요소들이 KTF의 경영 전략 안에 어떻게 녹아 들어가 있는지 고객을 크게 3가지로 구분하여 살펴보고자 한다.
고객만족에서의 고객이란, 재화나 용역을 소비하는 소비자를 의미하는 외부 고객 이외에도 내부 고객과 사회 환경을 포함한다. 내부 고객은 쉽게 업체 내부에서 일하는 사원들을 이야기 할 수 있는데 이러한 내부 고객의 만족이 중요한 이유는 사원들의 만족이 결국은 회사에 충성을 가져오고 이것이 결국은 그 기업의 재화와 용역에 대한 품질을 높여 외부 고객인 소비자들의 만족을 이끌 수 있기 때문이다. 또한 사회 환경 또한 중요한 고객이며 이를 만족시키는 일도 고객 만족 경영에서는 상당한 부분을 차지 한다고 볼 수 있다. 그 이유는 그 기업…