어떻게 좀 해봐요, 점장님!

도서관에서 책을 고르던 중에 「어떻게 좀 해봐요, 점장님!」이라는 책이 눈에 확 들어왔다. 이 책은 일본 대형유통업체인 쟈스코의 점장이 `의견 카드 회답 공개` 제도를 실시하여 고객의 요망사항과 의견, 충고 등에 대해 점장으로서 어떻게 받아들이고, 어떤 행동을 했으며, 어떤 방식으로 회답을 했는지 그리고 그 회답과 대응은 고객에게 어떤 평가를 받았는지에 대한 내용을 에피소드와 교훈을 함께 넣어 정리한 것이다. `의견 카드 회답 공개`는 말 그대로 고객의 의견 카드에 직접 회답을 쓰고 눈에 잘 띄는 장소에 게시하여 공개하는 것이다.
생산과잉과 공급과잉으로 고객의 가치기준은 `소유`에서 `사용`으로 옮겨가 상품을 구입하는 것은 목적보다는 수단이라는 사실이 명확해졌다.