고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법

어느 대형 제과점의 경우를 예로 든다면 철학이 없는 경우 그들의 목표는 단순한 매출증대에만 있기 때문에 어떻게 비용이 절감될지 어떻게 진열하면 눈에 띄는지를 연구할 뿐이다. 고객의 아이가 넘어지든 전화가 불통이 되는 무관심하다. 하지만 서비스 철학이 있는 경우 어떻게 하면 빵 담기가 쉬울까. 우산은 어디다 두어야 할까 무슨 음악을 틀까 포장을 어떻게 할까 등의 세부적인 준비가 뒤따른다. 이들은 손님의 진정한 가치과 서비스의 기쁨을 알기 때문에 고객을 맞는 것이 즐겁다. 이로써 고객은 만족스러운 서비스를 경험할 수 있다는 것이다.
두 번째는 『진정한 서비스란 고객의 마음을 얻기 위해 굴욕적으로 순종하는 수직관계가 아니라 동등하게 의견을 주고받는 수평적 인간관계이다. 복종하지 말고 win-win하라』 고객은 변했다. 무조건 사장님, 사모님 하며 떠받들어주는 서비스보단 고객과 동등한 입장에서 컨설턴트 역할을 해주었을 때 고객은 더 신뢰감을 느낀다는 것이다.
세 번째는 『당신이 할 수 있는 서비스 영역을 정하라. 따뜻하고 명료하게 거절하라. 원칙은 지키되 마음은 다 주어라』고객이 원하는 걸 모두 만족시켜 주기위해 노력해야하지만 지나친 걸 요구할 때는 효과적으로 거절하는 것도 필요하다. 거절할 땐 고객의 말을 인정해주면서 정중하고 따뜻하게, 짧게 끝내는 것이 좋다. 특별히 회사 규정을 이야기 하여야 할때는 규정을 어긴 잘못을 들추기 보다 규정을 지켰을 때 고객과 주위 사람들에게 어떠한 혜택이 돌아가는지에 대해 이야기하면 회사규정을 받아들이기 훨씬 쉽다.