서비스 기업의 경영전략 / 경영혁신

`보기 좋은 떡이 먹기도 좋다.`, `기왕이면 다홍치마.` 등의 속담은 서비스라는 측면에서 우리에게 시사하는 점이 많다. 떡의 본원적인 가치(Value)는 식사, 예식의 부속물, 또는 맛이라는 것이지만, 부가적인 가치는 그 모양이 중요시된다. 또한 남자들이 잘 하는 농담으로 `술은 여자가 권해야 더 낫다.`라는 것은 본원적인 가치와 더불어 부가적인 서비스가 매우 중요하다는 의미를 함축하고 있다. 식당도 깨끗하고 종업원의 친절한 응대가 음식 맛보다 중시되는 경우도 종종 발생하고 있다. 그러면 서비스란 무엇이고 서비스를 제공하는 기업은 어떻게 경영전략/혁신 방안을 이행하여야 하는가가 매우 중요한 시대가 되고 있다.

1. 서비스에 대한 현재 상황

요즘 IMF 한파로 인하여 퇴직한 직장인들이 자신의 사업을 개척하려는 노력이 많다. 특히 음식점, 세탁소 등의 서비스 업종으로 진출하려는 예가 많다. 이 뿐만 아니라 기존의 기업들도 본원적인 제품의 생산 및 제공에 부가적인 서비스 포함시켜 매출 증대 및 시장점유율 확대를 기하고 있다. 그러나 이들은 유형적인 제품에 서비스를 부가적으로 활용하지만, 경영컨설팅, 회계감사, 부동산, 미장원 등은 본…