[현대기업의 이해] 고객 만족경영

서 론

‘고객중심’이라는 말을 슬로건으로 내걸고 사업을 추진하고 있는 기업은 많지만, 그것을 효율적으로 실천하지 못하고 부지불식간에 미래의 커다란 판매기회를 놓쳐 경쟁사에 고객을 빼앗기고 마는 기업이 의외로 많다. 고객 한 사람, 한사람의 요구를 이해하고, 비용을 낭비하지 않으면서 고객의 마음을 확실하게 만족시킴으로써 영원한 단골고객이 되도록 하는 것은 구멍가게 주인이나 대기업의 회장이나 모두 바라는 일이지만, 이를 제대로 실천하는 일은 대단히 어려운 과제이다. 그러나 경쟁상대가 많아지고, 소비자의 눈이 점점 더 엄격해지고 있는 현실 속에서 살아남기 위해서는 피할 수 없는 숙명적인 주제이기도 하다. 고객관리 데이터 베이스 마케팅, 일대일 마케팅, 개인화 마케팅, 고객 지향적 마케팅에 이르기까지 지금 시대는 바야흐로 ‘고객중심’의 마케팅 패러다임이 경영의 중심 축을 형성하고 있다.

고객 중심주의를 실천하는 일은 말처럼 쉽지 않다. 기업 내에서 고객들을 지칭할 때, 또는 서비스 품질관리 프로그램을 설명할 때 사용하는 단어는 그들이 고객들을 어떤 관점에서 바라보는지, 그리고 스스로를 고객과 관련해서 어떻게 생…