[A+] 온라인 CRM 전략 분석

Ⅰ서론
시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중 마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다. 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효과가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다. 이러한 현실은 `회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다`, `신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다` `상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다` ` 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다` `고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지의 이윤을 증가시킬 수 있다.`같은 수치화 된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다. 이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였…(생략)