CEO가 되서 기업을 운영한다면 - 서비스 마케팅에 관하여

서비스 마케팅 삼각형이 의미하는 것은 이 모든 세 부분들 중 어느 한 부분이 없다거나 모든 부분이 열심히 노력하지 않는다면 성공적인 서비스 마케팅과 서비스 관리가 불가능한 매우 중요한 것들이라는 점이다. 각각의 마케팅 활동들은 대부분의 서비스업에서 중요한 도전들을 나타내며 으로 이들을 처리해 나간다면 이 모든 것을 다루기 위한 전략과 접근방법을 발견해낼 수 있을 것이다.

2. 서비스의 특성과 전략적 의미

탁월한 고객서비스를 제공하기 위해서는 서비스의 기본적인 특성들을 잘 이해하여야 한다.
서비스는 일반적으로 형체가 없고, 생산과 소비가 동시에 일어나며, 이질적이고, 소멸성이 있다. 이러한 각각의 특성들은 고객서비스의 마케팅과 경영에 있어서 중요한다.

첫째, 서비스의 무형성
흔히 서비스는 상호작용하는 행위로 설명된다 ; 기업의 서비스 제공자는 하나의 경험적인 과정을 생산해내는 과정에서 소비자와 의사소통 하는 교환에 참여함으로써 각각의 참여자는 상대로부터 어떤 핵심적인 가치를 얻게 된다. 이 때 서비스는 유형적인 형태로 남을 수도 있고(예를 들어, 미용실서비스나 이발) 혹은 형태가 남지 않는 방식으로 처리…