고객충성도

(5) 고객충성도 중심의 기업경영을 성공적으로 이행하기 위한 방안
고객충성도 중심의 기업경영을 성공적으로 수행하기 위해서 기업은 첫째로 기업의 근본적인 사업전략을 고객충성도 중심으로 설계해야 하며, 몇몇 성공적인 고객충성도 중심기업의 사례를 모방하거나 단편적인 개선 프로그램의 시행, 또는 타 기업으로부터 한두 가지 성공적인 제도를 도입하는 것으로는 충성스런 고객기반을 구축하는 것은 불가능하다. 또한 이는 이익이나 주주의 가치 극대화 같은 전통적인 경영사고로부터 근본적인 인식의 전환이 선행되어야 가능하다. 둘째로 종업원의 역할의 중요성을 인식하여야 한다. 앞에서도 말했다시피 대부분의 고객이 해당기업에 갖게 되는 인식의 대부분은 일선 종업원들에 대해 이루어지며, 종업원의 축적된 경험과 노하우는 고객충성도 제고와 기업의 이익에 큰 영향을 끼치게 되므로 고객에게 최상의 서비스를 제공하듯이 종업원에게도 최상의 대우를 보장해야 하며, 장기적인 관점에서 이를 위한 비용은 기업이 얻을 수 있는 이득에 비하면 미미한 것이다. 또한 기업은 고객을 위해 최대한의 가치를 제공하는 것이 결국은 기업에게 있어서도 이익을 보장하는 유일한 수단임을 인식하고, 그에 따른 비용을 감수할 수 있는 측정제도를 확립하여야 한다.
(6) 사례별 요약
ⅰ) USAA사와 MBNA사
USAA사는 타 보험사에게 수익성이 높지 않은 시장으로 알려진 군 장교를 대상으로 새로운 시장기회를 창출하였다. 이는 바람직한 고객의 유형을 일반화함으로써 나타날 수 있는 문제를 극복한 것으로, 군 장교의 자주 이동해야 하는 특성으로 인해 보험계약을 근무지에서 마다 매번 다시 하지 않아도 되도록 중앙집중식 데이터베이스와 전화판매조직…