[A+] 고객의영혼을사로잡는50가지서비스기법

2. 사랑받는 기업은 경영 전략이 다르다
일등공신을 현장에 남겨라
“미소가 참 멋지시네요!” S그룹 계열사의 서비스 스타(뛰어난 서비스로 회사로부터 보상과 인정을 받은 스타급 직원)를 만나는 자리였다. “고맙습니다. 하지만 요즘 거울로 제 얼굴을 보면 예전만큼 미소가 환하지 않아요.” “왜요? 힘든 일이 있나요?” “저는 얼마 전까지 고객과 직접 만나는 서비스 현장에서 근무를 했어요. 늘 밝은 제 얼굴을 보면서 고객분들은 기분 좋아했고, 누구에게나 친절하게 서비스를 제공하자 소문이 나기 시작했어요.” “모처럼 듣기 좋은 이야기네요.” “그런데 이 소문을 듣고 회사의 경영진이 시찰을 나왔다가 제 서비스에 감명을 받으신 모양이에요. 급기야 저는 2계급 특진을 해서 관리직으로 올라왔죠.” “대단한 성공이군요!”
“그런데 문제는 거기서부터예요. 저는 현장에서 고객을 만나는 것이 좋거든요. 데스크에 앉아서 기안을 작성하고 교육을 기획하는 데는 도무지 소질이 없어요. 예전에 비해 업무 능률이 떨어지니까 회사에서도 슬슬 눈치가 보이더라구요. 현장에선 제가 상징적인 인물로 통했기 때문에 모두들 부러워했는데…. …(생략)