[A+] 서비스 질의 측정 개선을 위한 연구

서비스 질의 개념
질(quality)에 대한 개념은 연구자나 적용상황에 따라 다양하게 정의되고 있다. 일반적으로 학자들간에 논의되고 있는 질의 개념은 ① 질을 본래부터 지닌 우월성으로 인식하는 선험적 접근방법(transcendent approach), ② 질의 상대적 수준을 객관적으로 파악할 수 있고 명료하게 측정가능하다고 보는 제품중심적 접근방법(product-based approach), ③ 질이란 고객(사용자)의 시각에 의해 결정되며, 고객들의 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 능력에 의해 그 수준이 결정된다고 보는 사용자중심적 접근방법(user-based approach), ④ 질을 특정 제품의 제작설계나 명세서에 일치하는 정도로 보는 제조중심적 접근방법(manufacturing-based approach), ⑤ 질을 적절한 가격수준하에서의 우월성 정도의 개념으로 보는 가치중심적 접근방법(value-based approach) 등의 5가지의 관점으로 정의할 수 있다.
Garvin(1984)은 질의 개념에 대한 이상의 5가지 접근방법 중에서 제품중심적 접근방법은 객관적인 질과 관련되고, 사용자중심적 접근방법은 주관적 질과 관련된 개념이라고 했다. 따라서 객관적 질이 어떤 정해진 평가기준에 따라 측정하고 검증할 수 있는 우월성이라면, 주관적 질은 서비스의 우월성이나 우수성에 대한 소비자의 주관적인 판단을 의미하는 것으로서 소비자에 의해 ‘지각된 질(perceived quality)’을 일컫는 개념이라고 할 수 있다.
서비스는 객관적인 질의 평가가 용이한 유형의 재화와 달리 서비스가 갖는 고유의 제특성으로 인해 서비스 질을 정의하고 측정하기가 어려우며, 소비과정에서 높은 소비자몰입을 요한다. 이러한 연유로 서비스의 질은 일반적으로 객관적 질이 아니라 …

① 서비스 질은 객관적 또는 실제적 질과 다르다.(