[A+] 레포츠 산업의 내부마케팅 방안

레포츠리조트 사업의 승패는 종사자와 고객이 접촉하는 현장에서 생산되고 소멸되면서 가치가 정해지는 무형의 서비스품질이 가장 중요한 열쇠가 된다. 그 이유는 현장에서 고객들과 접촉하는 종사자들의 세련되고 기계화된 서비스제공과 인간화(마음에서 우러나오는 태도나 매너)는 고객만족에 중요한 영향을 미치기 때문이다(전영일, 1988). 그러므로 현장에서 서비스를 제공하는 직원들의 동기부여, 마음가짐, 근무여건 및 분위기, 보상 및 보수 등에 따른 긍정적 태도를 지속적으로 추구해야 한다. 따라서 고객만족에 가장 중요한 영향을 미치는 직무만족을 위한 방안이 구체적이고 체계적으로 추진되는 것이 서비스업계의 1) 경쟁력 있는 체질개선을 가능하게 해준다(최덕철, 1995; 한국관광연구원, 1997).
그러나 최근 국내 레저업종에 종사하는 종사자들을 대상으로 한 조사에 의하면 직무에 대한 불만족이 상당히 높게 나타나고 있었는 데, 그 원인으로 과다한 근무시간, 열악한 환경, 낮은 보수 등의 직무 외재적 요인들을 지적하고 있다. 또한 직무에 관련된 내재적 요인들(과도한 업무량, 스트레스, 업무 및 인사의 불공평성, 능력보다는 서열이나 연공 중시 등)로 인해 종사자들의 직무만족에 상당히 부정적 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다(한국관광공사, 1993). 이러한 부정적인 영향으로 인한 종사자들의 직무 불만족은 이직, 결근 및 지각 등의 발생에 매우 큰 상관관계가 있으며(Hackett, 1989; Tett & Meyer, 1993), 다양한 업무성과에도 좋지 않은 결과를 초래하게 된다(Ostroff, 1992).
또한 국내 레포츠시설 경영자들은 대부분 직원의 기본적인 동기부여보다는 외형적인 요인들(프로그램, 이벤트, 시설 등)에만 관심을 두고 있다. 또한 직원들의 처우문제를 노사대립 또는 경영주도권 확보차원으로 …