고객관리 아웃소싱

1세대 데이터베이스 마케팅은 Mass Marketing으로 대량의 광고전단물을 Direct Mailing에 투입하여 성과를 산출하였다. 이는 비용의 증가와 함께 성과의 증가를 이루었지만, 투자수익률 측면으로 볼 때는 효율적이라고 할 수 없었다. 이는 특정한 상품에 판매지향 목적으로 Marketing활동을 실시했던 것이다.
한단계 발전된 2세대 데이터베이스 마케팅은 IT기술을 이용하여 기업의 내외부 자료를 통합, 마케팅 활동을 지원하는 것으로 데이터웨어하우즈, OLAP, Q/R과 같은 정보기술을 이용하여 마케팅활동을 실시하는 것이다. 2세대 데이터베이스 마케팅의 특징은 1세대와는 좀 더 진보한 형식으로 고객데이터의 활용(Call Center, DM 등)이 좀 더 확장된 경향이라고 할 수 있다.
이와 같이 1세대, 2세대 마케팅을 통해 3세대 마케팅인 CRM이 나타나게 되었다. CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅Marketing활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. CRM은 고객수익성을 우선시하여 콜센터, 캠페인관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하는 것이다. 데이터베이스 마케팅과의 차이점은 바로 여기에서 나타난다.
CRM에는 기업내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 기업의 내외부자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.