고객만족경영이란?

의사소통을 개선하기 위해서는 품질 관리 분임조 활동, 임파워먼트 팀, 기능부서간의 통합 팀, 개선 팀을 활동할 수 있다. 이러한 공식적인 조직들은 내부고객과 공급자간의 의사소통을 촉진하는 역할을 한다. 그러나 이러한 조직만이 유일한 방법은 아니다. 점심시간이나 휴식시간에 한 잔의 커피와 함께 하는 대화나 비공식조직 또한 같은 효과를 낼 수 있다. 의사소통을 촉진하기 위한 방법을 개선하는 훈련 또한 중요하다.
고객중심의 질 경영을 주장하는 기업 중에는 고객을 외부고객으로만 규정하고 종업원에게 고객을 위해서 최선을 다할 것을 강조하고 있는 경우가 많다. 그러나 이와 같은 경영방식을 고집하는 기업은 고객 중심 경영의 참뜻을 이해하지 못하고 단기의 결과 내지 실적위주의 경영에 의존하여 결코 장기적인 기업 성장을 가져올 수 없다. 따라서 고개중심경영의 포괄적인 범위는 고객만족, 종업원만족 및 사회공익만족을 포함하는 개념으로 이해해야 한다.

2. 고객의 욕구

(1) 고객의 욕구
기업에 있어서 고객중심경영의 첫 번째 단계는 고객이 누구인가를 파악하는 것이고 다음 단계로 이들의 목소리에 귀를 기울이는 것이다. 즉 고객이 어…