SK텔레콤 CRM사례

●SK텔레콤이 말하는 CRM과 e-CRM
-SK텔레콤에서는 고객의 평생 가치 관점에서 고객을 유치하고 관계를 유지, 강화시켜 수익성을 극대화하는 것이 CRM과 e-CRM의 공통의 목적이나 차이점은 있다.

▪고객 범위의 관점에서의 차이점은 CRM이 고객으로 전환된 경우에만 Date를 확보하는 것이라면 e-CRM은 불특정 다수의 방문객으로부터 Date를 확보함으로써 CRM보다 고객 Date수집 범위가 광범위하다고 할 수 있다.
▪고객 Date의 관점에서 보면 CRM은 자료범위가 고객정보, 거래내역 및 상품 정보고이고 이를 기반으로 인구통계학적 속성 및 과거 거래실적위주 분석을 한다면, e-CRM은 CRM 고객자료에 Click Steam을 추가한 자료를 통해 실질거래 이전 활동 및 최근 관심하도 분석한다고 할 수있다.
▪Interaction의 관점에서 보면 CRM은 고객 Interaction 접점간의 수준차 있는 비교적 단방햐성의 성격을 가지고 있다면 e-CRM은 자체 서비스 및 직접적 피드백을 통해 시간 및 공간의 제약성을 극복하는 성격을 가지고 있다고 할 수 있다.
▪Legacy의 관점에서 보면 CRM은 COIS, Call Center, Campain Center등 가 시스템, 조직 및 프로세스 등을 모…