고객만족과 고객불만, 고객만족 경영

이상과 같이 고객은 값비싼 서비스 상품이나, 서비스 영업장의 멋있는 인테리어, 편의 시설 등 물적인 서비스가 아닌 서비스 맨이 수행하는 인적인 요소에 만족하는 것을 알수 있습니다.

※ 왜 고객 불만이 생깁니까?
밖에서 기대 이상의 좋은 서비스를 받고 기분이 좋은 경우 당신은 몇 명정도의 다른 사람에게 그 일을 이야기하십니까? 가족이나 친한 친구 등 약 5명 정도되나요? 물론 시간이 흐를수록 좋았던 인상도 많이 희미해지는 것이 보통일 것입니다.
반대로 나쁜 서비스를 받았을 경우에는 어떻습니까? 불만을 품은 채 집에 돌아온 당신은 우선 가까운 사람들에게 그 이야기를 하겠지요.
그것도 약간 과장된 형태로 말입니다. 그 이후에도 기회가 있을 때마다 다른 사람에게 이야기를 할 것이므로 적어도 불만스러운 서비스에 대해 좋은 응대를 받은 경우의 5배인 25명 정도에게 이야기하지 않습니까? 결국 많은 사람들이 당신의 서비스를 접해 보지도 않고 거부하게 됩니다.

당신의 서비스에 대해 고객이 불쾌한 감정을 가지고 있다는 사실조차 미처 알아차리지 못한 채 나쁜 이미지를 그대로 갖고 돌아가게 했다고 합시다. 그러면 부정적인 소문은 …