호텔 고객관계관리(crm)

1. CRM 정의

CRM (고객관계관리: Customer Relationship Management)이란 ‘고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에게 적합한 차별적인 제품/서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 마케팅/경영혁신활동’이라고 할 수 있다.
CRM은 80년대에 등장한 채널에서의 고객 관계 유지를 중시하는 관계마케팅(Relationship Marketing)과 고객만족(CS), 데이터베이스마케팅(DBM)등이 발전적으로 진화하면서 등장한 마케팅 개념으로, 90년대 들어 그 이론적 틀을 갖추게되면서부터 많은 기업체에서 고객 관계 마케팅의 일환으로 도입하게 되었다.
CRM은 즉각적인 반응에 초점을 맞춘 데이터 베이스 마케팅이나 기능적인 면을 강조하는 기존의 관계마케팅과는 다른 개념의, 일대일 마케팅 관점을 강조하며 차별적인 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 고객 중심의 전사적 마케팅 통합 관리체계이다.
CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로 고객과의 관계를 유지 발전하는 과정이다. 즉 신규 고객 획득, 우수 고객 유지, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 …